CLIENTI NELLA GALASSIA DIGITAL

Noi consumatori abbiamo un ruolo centrale all’interno della catena del valore aziendale. Infatti, grazie allo sviluppo del mondo digital e alla grande quantità di dati che forniamo alle imprese, rappresentiamo il punto di partenza per la determinazione di una strategia di vendita. In merito a ciò è stato realizzato un incontro con l’imprenditore Michelangelo Barbera, che è stato Managing Director Sales & Customer Service di Accenture Strategy per Europa e America Latina , fino ad Agosto 2015 . La testimonianza è stata dedicata agli studenti CIMO, frequentanti le lezioni di “Principi di Marketing Management”, tenuto dalla Professoressa Annalisa Tunisini, e “Marketing Strategico: Impresa, Media e Organizzazioni Complesse”, tenuto dal Professor Renato Fiocca. Il Signor Barbera ci ha parlato dell’universo digital e di come il cliente si muova all’interno di esso in maniera cosciente e consapevole.

UN PO’ DI STORIA…

Le imprese hanno iniziato a concepire il consumatore come ingranaggio essenziale della “macchina genera-valore” a partire dalla metà degli anni ’90. Proprio in questo periodo nascono  i primi spot pubblicitari mirati all’integrazione del cliente col brand. Ciascun marchio cerca di costruirsi un’identità solida rispetto alla quale poter svolgere un’identificazione individuale. Come potremmo scordarci il celebre “Vodafone, tutto intorno a te” pronunciato dalla meravigliosa Megan Gale? Vodafone è stata una delle prime aziende a porre il focus sul cosiddetto CRM-Client Relationship and New Marketing. E’ un mondo dove il cliente fa da sovrano, per questo è necessario assecondarlo nel miglior modo possibile di modo che possa ripetere l’acquisto in futuro fino ad arrivare a un livello superiore, quello di fidelizzazione al marchio. Amazon da questo punto di vista si è rivelato un maestro. A partire dalla sua nascita nel 2000, ha sempre cercato di evolvere ampiamente la comunicazione presso i canali digital, specializzandosi al punto di riuscire a clusterizzare i clienti tramite i loro acquisti. amazon E’ stato uno dei primi rivenditori di e-commerce che ha sfruttato i cookies e le profilazioni web, per riproporre agli acquirenti prodotti affini ai loro gusti personali. Tutti noi quando accediamo ad Amazon e realizziamo un acquisto, il click del nostro mouse fa si che i nostri dati personali vengano registrati in tempo zero su un data base di ultima generazione.

Anche il nostro caro amico Facebook realizza quotidianamente indagini rispetto ai profili individuali. I like che lasciamo sulle pagine di nostro interesse fanno in modo che il team di Zuckerberg ci consigli nuove finestre dai temi simili a quelle di cui già siamo fan. Tutto ciò avviene grazie alla memorizzazione delle informazioni lasciate involontariamente dagli utenti, le quali vengono classificate e analizzate. In questo contesto si parla dei così tanto amati e temuti BIG DATABig data Con questo termine, coniato nel 2012, si intendono tutte quelle informazioni che rilasciamo in rete e che permettono alle imprese di studiare i nostri comportamenti. Come dice la parola stessa “BIG”, i dati disponibili sono milioni; sta quindi all’intelligenza dell’azienda capire quali meritino attenzione e quali no. Una volta scelti i dati di interesse vengono proiettati nelle CLOUDS, ovvero le “nuvole” dei data-center, all’interno dei quali viene realizzata una rielaborazione complessa.

IL MONDO DIGITAL

A grandi linee abbiamo visto come le informazioni che forniamo sui social e tramite l’e-commerce vengano utilizzate per collocarci all’interno di segmenti definiti. All’interno delle “5P” del Marketing la P di PEOPLE acquisisce un livello gerarchico superiore rispetto alle colleghe PRODUCT, PRICE, PLACE e PROMOTION.  La strategia rivolta al consumatore ha come obiettivo principale il controllo di quattro elementi: awareness, consideration, preference e purchase. Il cliente deve avere massima consapevolezza del prodotto (awareness) di modo da valutare su una vasta gamma di prodotti quello di suo gradimento (consideration e preference). Alla fine di questo processo si verificherà l’acquisto (purchase) che, per essere considerato di valore dovrà esser ripetuto nel tempo. Fidelizzare un consumatore è molto difficile e a questo proposito lo sviluppo della galassia digital svolge un ruolo critico. PRICE (1) Il web tante volte risulta caotico per via delle molteplici informazioni che contiene, le quali alle volte sono anche contraddittorie: in questa molteplicità di offerte disponibili quale sarà quella ideale per me? Tuttavia l’impresa, se sviluppa un atteggiamento critico, può stabilire un valido flusso comunicativo su più canali virtuali. E’ necessario che i venditori siano degli esperti riguardo la comunicazione virtuale, così da poter parlare lo stesso linguaggio dei nativi digitali. Questi ultimi, infatti, rappresentano una buona percentuale di potenziali generatori di valore. I nativi digitali, cioè i ragazzi nati a partire dagli anni ’90, hanno grande familiarità con la tecnologia e, prima di realizzare un acquisto, cercano in rete tutti i dettagli informativi per soddisfare le loro curiosità in merito.

La rete è preziosa, per questo motivo le imprese devono realizzare investimenti ingenti verso i canali comunicativi virtuali. In questo modo è possibile ottenere delle grandi ricompense nel lungo periodo. Il cliente, quando linka i siti che lo incuriosiscono, deve sentirsi incluso in quella che è la realtà aziendale proposta, sin dalla prima visualizzazione. Tutti noi vogliamo sentirci in qualche modo un po’ speciali, per questo motivo le aziende si stanno sviluppando sempre più nel Marketing of One, mirando a interessi specifici e individuali. Altro elemento a favore dei venditori e degli acquirenti è la rottura delle barriere spazio-temporali. In qualunque momento ed in qualsiasi luogo possiamo connetterci al web e valutare offerte e prodotti nuovi, profilati su misura per noi.

 

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