Le community: una risorsa preziosa per la creazione di una web strategy vincente.

Il relationship marketing viene considerato oggi nuovo paradigma, che rivisita quello tradizionale  puntando a un’evoluzione dell’approccio in senso interattivo, orientato alla costruzione di relazioni forti e durature con i clienti. Un’azienda dovrebbe dunque sviluppare servizi e strategie che nel loro insieme permettano di gestire le relazioni secondo una logica bidirezionale e collaborativa. La reputazione di un brand altro non è che la percezione che ne hanno i consumatori e quest’ultima è legata alla sua capacità di sapersi relazionare al cliente, diffondendo anche in modo efficace i propri valori propositivi.

Oggi, uno degli mezzi principali che aiutano l’azienda a costruirsi una buona reputazione online sono i Social Network. L’esigenza di presidiare queste piattaforme con una strategia ragionata ed efficace è sempre più attuale poiché sempre crescente è la presenza degli utenti su di esse. È necessario puntare su nuove leve comunicative per poter creare una forte Brand Identity: le Community sono tra queste. Una Community può essere definita come un gruppo di individui interessati a un determinato argomento, o che condividono un particolare valore o passione che interagiscono tra di loro. La Brand Community, in particolare  è una comunità specializzata, slegata da uno specifico contesto territoriale, basata su un insieme strutturato di relazioni sociali tra ammiratori di una marca. Si tratta di uno strumento che – se usato efficacemente – permette di creare valore per il brand grazie al ricorso ad attività e strumenti di comunicazione volti a fidelizzare il cliente e ad aumentare la competitività del marchio sul mercato. Le comunità diventano contesti importanti per l’azienda che vi partecipa in modo attivo o intercetta conversazioni e opinioni.

Esempio di un caso di successo è quello di My Starbucks Idea, una nutrita Community di appassionati del brand. Gli utenti, grazie ai loro input, hanno portato all’introduzione di più di 300 novità nell’offerta e hanno spinto Starbucks ad introdurre negli shop il free WI-FI, apprezzatissimo dai frequentatori.

Come creare una strategia di Social Media Marketing vincente?

Individuare gli Influencer

Le Community, proprio come avviene nei gruppi reali, hanno al loro interno utenti più attivi riconosciuti dagli altri come “leader”: si tratta dei cosiddetti Influencer. Tra questi, i più noti sono senza dubbio i blogger, personaggi piuttosto celebri e con un discreto seguito di utenti. Una grande importanza è rivestita anche dagli utenti particolarmente esperti di un settore la cui verticalità viene riconosciuta ed apprezzata all’interno di una Community. Gli Influencer sono preziosi poiché sono in grado di condizionare l’opinione di moltissimi utenti ricorrendo ad un semplice post.

Comunicazione adeguata e creazione di legami

Conoscere gli utenti, il loro linguaggio,i loro interessi, la loro personalità, ma soprattutto cosa li lega. Tramite l’osservazione qualitativa e gli analytics bisogna arrivare a definire dei profili che possano racchiudere le varie personalità che sono presenti all’interno della comunità. In questo modo potremo capire come dialogare con essa,come comportarsi in caso di criticità e quali sono i contenuti che possono interessare e creare engagement.

Per gestire al meglio una Community è fondamentale concentrarsi sul rafforzamento del legame tra gli utenti. È indispensabile farli sentire parte di un gruppo composto da persone con i loro stessi interessi e desideri: in questo modo si sentiranno liberi di interagire fra di loro e di scambiarsi opinioni e consigli legati alla nostra offerta. Favorire le pratiche di Social Networking tuttavia non è così semplice e immediato e implica un passaggio attraverso fasi. pratiche di Impression Management, finalizzare alla creazione di un giudizio positivo sul Brand, In questa fase giocano un ruolo chiave proprio gli Influencer.

Il Community Manager

Tenendo conto del fatto che in rete, e soprattutto nel mondo social, tutto è amplificato è necessario dotarsi di una struttura solida e di professionisti che conoscano alla perfezione i luoghi in cui la nostra Community è presente e soprattutto le regole del gioco. Il Community Maanager è colui che si occupa della gestione dei profili nei social media e modera le conversazioni che si generano con gli utenti. Deve essere in grado di ascoltare, monitorare, dare feedback e supporto agli utenti e creare legami. Affianca inoltre il Content Manager nella ricerca di contenuti interessanti e nella pianificazione di ciò che andrà pubblicato.  La figura del Community Manager viene spesso confusa con quella del Social Media Manager; spesso perché nelle piccole realtà aziendali infatti chi si occupa della presenza online ricopre entrambi i ruoli. Il Community Manager gestisce la vita quotidiana della Community, moderando il dialogo e favorendo una conversazione positiva intorno al brand. In altre parole mentre il Social Media Manager elabora la strategia comunicativa sui Social Network, il Community Manager la mette in pratica gestendo operativamente i profili aziendali. Questi ha inoltre il compito di garantire, attraverso il Customer Care, un’assistenza pronta ed efficace.

La fiducia degli utenti è alla base di qualsiasi strategia. Riuscire ad entrare nelle dinamiche di una Community e, soprattutto, a comprenderle è fondamentale. Le conversazioni tra gli utenti sono vere e proprie risorse per capire come migliorare la nostra offerta e, di conseguenza, accrescere il valore del brand costruendo un’offerta sulla base di esigenze e desideri del target di riferimento