Alzi la mano chi non è mai impazzito per prenotare una prestazione medica o non abbia mai sgranato gli occhi davanti a tempi di attesa biblici per una semplice visita. Alzi la mano chi ha desiderato, almeno una volta, che questo intricato processo si potesse realizzare alla velocità di un click. E se vi dicessi che, in realtà, questo è possibile? Si chiama Doctolib e, sebbene molti di noi non ne abbiano mai sentito parlare, lo stesso non si può dire per i nostri cugini d’Oltralpe.
Si tratta di un servizio di prenotazione e gestione di appuntamenti medici online, gratuito, semplice ed immediato. La start-up, nata nel 2013 in Francia, rappresenta oggi il primo servizio di eHealth in Europa con ben 60 milioni di visite prenotate e oltre 135 mila medici (generici o specialisti) presenti sulla piattaforma.
In appena sette anni, Doctolib si è fatto conoscere ed apprezzare, sbarcando anche in Germania, passando dall’essere una piccola realtà a diventare un vero e proprio unicorno (con questo termine si indicano le start-up valutate più di un miliardo di dollari, quindi no, gli arcobaleni non c’entrano nulla!).
Dietro ad un’idea così vincente si cela un’offerta di servizio semplice, che pone al centro l’interazione medico-paziente:
- Da una parte, i professionisti sanitari grazie alla piattaforma migliorano la comunicazione con i pazienti che diventa diretta tramite un’apposita sezione nell’area personale (addio quindi alle prescrizioni di farmaci impossibili da decifrare!). Inoltre, sempre sul sito dispongono di uno spazio forum nel quale cooperare, aggiornarsi e confrontarsi con i propri colleghi, ottenendo una vera e propria peer-review;
- I pazienti dal canto loro possono contattare comodamente dal proprio smartphone i professionisti sanitari di cui necessitano, prendere appuntamento selezionando l’ora e il giorno desiderati, e ricevere un preventivo prima di finalizzare la prenotazione. In più, nel loro account, potranno sempre avere a portata di mano lo storico delle prestazioni ricevute ed entrare a far parte di in una community nella quale comunicare e condividere le proprie esperienze.
Dal 2019, Doctolib mette a disposizione anche la possibilità di fruire di un servizio di teleconsulenza medica che permette al paziente di essere visitato direttamente da casa propria mediante il proprio device. Non è certo difficile immaginarsi la straordinaria potenzialità di questa funzione ai tempi del Covid-19.
Sembrerebbe la soluzione perfetta, ma è davvero così? Problemi legati alla trasparenza ed alla sicurezza dei dati, l’oro intangibile della nostra epoca, sono oggigiorno problematiche sempre più discusse e delicate, che meritano attenzione da parte di aziende e istituzioni.
Riguardo alla privacy i dati sensibili dei pazienti che la piattaforma si trova a trattare vengono stoccati in tre diversi database, certificati dallo Stato francese e dall’ultimo GDP, a cui lo stesso Doctolib, non essendo autorizzato, non può né accedervi né tanto meno rivenderli a terzi. Tuttavia, gli scambi tra pazienti e dottori, effettuati mediante mail o SMS, sfuggono dalla protezione degli HDS certificati (Hébergement de Données de Santé, letteralmente “alloggi dei dati di sanità”) e si sono rivelati più volte oggetto di attacchi hacker, l’ultimo avvenuto appena due mesi fa.
Parlando invece di parità di trattamento ed equa rappresentazione nella piattaforma ci si può domandare quale algoritmo decida chi, tra i molti professionisti presenti, mettere in rilievo o far apparire per ultimo nelle ricerche.
Insomma, in un’era in cui il settore dei servizi risulta essere il carro trainante delle economie sviluppate, Doctolib offre un vero e proprio bundle of benefits al paziente, così come al professionista, che decide di entrare a farne parte. In un mondo che mette al centro l’esperienza, la condivisione e la partecipazione del customer (in questo caso paziente, o meglio, e-patient), la start-up si inserisce perfettamente nel quadro della Health 2.0 in cui la collaborazione tra i molteplici attori è il nuovo, vero, motore di creazione di valore.
CIMO 