NON PIÙ PERSONE MA “PERSONAS”! L’EVOLUZIONE DELLA CUSTOMIZZAZIONE NELL’ERA DELLE ESPERIENZE DIGITALI

Consideriamo spesso la customizzazione e la personalizzazione sinonimi. Si legge sul famoso Treccani: customiżżare, “adattare un prodotto, un bene o un servizio, mediante appositi interventi di personalizzazione, alle esigenze e alle aspettative del cliente”.

E se in realtà queste due pratiche non fossero poi così identiche?

Customizzare è dunque, interpretando la nozione precedente, la capacità attribuita al cliente di scegliere determinate caratteristiche di prodotto: le tipologie di colori, di stampa, tessuti, features, componenti complementari, ecc.

Altre peculiarità implica la personalizzazione, in quanto – secondo questo ragionamento – non fa tanto riferimento ad una concessa possibilità di scelta al cliente, piuttosto alla capacità di un brand di creare esperienze diverse per clienti diversi. Questi ultimi, i clienti, percepiscono un’immagine del brand valorizzata proprio sotto quei punti di vista a loro più affini e familiari. Dall’esperienza al punto vendita ai sempre maggiori touchpoint digitali nei vari ambienti online, il brand in grado di personalizzare l’esperienza per il cliente dimostra, in un certo senso, interesse per quest’ultimo. Il consumatore sarà in questo modo più incline a sviluppare una relazione di fiducia reciproca ed, in ultima istanza, fedeltà.

Diviene così imprescindibile segmentare la propria clientela, per offrire soluzioni in accordo con le diverse tipologie di personas estrapolate dai propri database.

I social media sono parte integrante di queste strategie, e si configurano come ambienti digitali incredibilmente in grado, da un lato, di fornire informazioni preziose su interessi e stili di vita, dall’altro, di attivare iterazioni percepite come paritarie dai loro utilizzatori. I punti di contatto con i brand moltiplicano, ed entrano nella quotidianità in modo fluido e senza forzature. Più uniche, interattive e interessanti sono le esperienze offerte dai brand, più inevitabilmente il cliente svilupperà un forte senso di appartenenza verso l’universo di queste compagnie.

Riccardo Guerra

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