“Carpe diem” è una frase sentita innumerevoli volte e, al giorno d’oggi, vale anche per le aziende. In una società veloce, dove ogni attimo conta, è imperativo riuscire a dare delle risposte tempestive e immediate ai propri clienti. Un modo per farlo, senza sacrificare la personalizzazione, è il conversational marketing.

Il marketing conversazionale è un approccio che permette alle aziende di interagire con gli utenti, senza la necessità di un reale intervento umano, con un dialogo one to one, che avviene tramite l’ausilio di bot integrati alle piattaforme di messaggistica. L’esperienza umana, perciò, viene simulata nella conversazione azienda-utente, mantenendone i vantaggi e superandone i limiti: è possibile interfacciarsi con un brand ogni giorno 24 ore su 24 in modo rapido e semplice.

I consumatori sono sempre più esigenti in termini di velocità e qualità della user experience; perciò, mettere in atto una strategia di conversational marketing può essere un jolly da giocare per ridurre i tempi d’attesa, raccogliere dati sugli utenti, mantenere l’attenzione e, al contempo, instaurare una relazione di fiducia. Infatti, chatbot automatizzati, SMS, assistenti vocali (come Alexa o Siri) sono in grado di rispondere in modo efficiente a eventuali dubbi dei clienti. Questi strumenti sono capaci di sostituire (attualmente solo parzialmente) i form online sui siti web, tradizionalmente impiegati per porre domande, richieste o reclami, a cui manca l’istantaneità dell’interazione.

Tuttavia, quando si mette in atto una strategia di marketing conversazionale, c’è un aspetto in particolare da tenere in considerazione per evitare un risultato scadente: il tone of voice. Bisogna rivolgersi al cliente con un linguaggio chiaro e accessibile, senza rendere il dialogo macchinoso. Il tutto va fatto rimanendo comunque coerenti con l’identità del brand, per far percepire al consumatore una connessione con l’azienda autentica.

Tutto questo non è un futuro lontano, ma è già il presente. Un esempio ben riuscito di implementazione del conversational marketing è quello realizzato da eBay. La piattaforma di e-commerce ha creato un chatbot, in collaborazione con Google Assistant, che permette di trovare le migliori offerte tra milioni di annunci. È sufficiente indicare il tipo di prodotto desiderato e alcune sue caratteristiche, al resto ci penserà il bot di eBay: questo strumento, quindi, è perfetto per bypassare la ricerca dei prodotti con i motori di ricerca, è molto più facile e veloce.

È ormai chiaro che le interazioni tra azienda e clienti stanno diventando sempre più rapide, semplici ed efficienti e, come abbiamo appena visto, il marketing conversazionale è un ottimo sistema per riuscirci.

Camilla Ilva Ferrari