Tra gli elementi più complessi che contraddistinguono l’essere umano occupa certamente una posizione di spicco il sistema tramite il quale gli individui interagiscono vicendevolmente. L’uomo è, per sua natura, un “animale sociale” ed quindi intrinsecamente orientato ad instaurare relazioni con i suoi simili, senza esserne però sempre in grado di gestire al meglio le evoluzioni. 

È estremamente complesso prevedere e comprendere totalmente le reazioni altrui ai nostri comportamenti, nonostante alcuni di essi siano culturalmente ed eticamente determinati. Gli esseri umani sono eterogenei, mutevoli ed instabili, per questo risulta un’operazione notevolmente difficile definire caratteri standard che possano essere applicati legittimamente ad ogni contesto relazionale. La gestione dei rapporti tra soggetti risulta dunque una pratica poco prevedibile ma fondamentale, soprattutto in ottica di efficacia comunicativa in relazione al mercato.

È in questo ambito che si definisce infatti l’importanza delle strategie di Customer Relationship Management, il cui fulcro si configura proprio nella centralità del valore del cliente e nell’importanza della relazione che si instaura con esso. Un caso palpabile di applicazione di queste strategie si configura nell’esempio di Netflix, un’azienda nata al fine di produrre e distribuire DVD e videogiochi in un’epoca in cui quella fetta di mercato si presentava già satura. L’impresa ha dovuto giocare d’astuzia utilizzando logiche ibride appartenenti soprattutto al mondo del marketing, come quella dei cosiddetti “Oceani Blu”. Questa tecnica è stata sviluppata al fine di entrare in mercati già affermati (definiti “Oceani Rossi”) tramite l’attuazione di un’innovazione strategica dirompente che posa consentire al brand di accaparrarsi un vantaggio competitivo nei confronti della concorrenza.

Netflix ha infatti giocato un ruolo fondamentale in quanto è stata in grado di prevedere gli andamenti del mercato e della domanda, adeguando le proprie strategie ai nuovi trend di consumo. L’azienda offre prodotti audiovisivi con un buon rapporto qualità-prezzo, andando a soddisfare così consumatori sempre più esigenti grazie ad un sapiente uso delle nuove tecnologie. La strategia di comunicazione utilizzata dal brand è volutamente fluida, in modo da potersi adattare velocemente ad eventuali mutamenti del mercato di riferimento. Il tone of voice spontaneo permette di incrementare l’engagement, dando l’impressione agli spettatori di conoscerli e consolidando con essi una relazione di valore che generi un passaparola tra gli utenti.

Bisogna però tenere a mente che molte relazioni si sviluppano problematiche già dalla tenera età, principalmente a causa di ambiti famigliari disfunzionali. La rilevanza di questo tema è quindi più mai attuale e la sua gestione diviene di primaria importanza per i contesti sociali che si andranno a creare in futuro.

Martina Allegri