Cosa si intende per “eWOM”? L’Electronic Word of Mouth non è altro che il passaparola strategico proiettato nell’ambito della rete rispetto ad un dato prodotto o servizio. L’eWOM è uno strumento potentissimo, in quanto permette alle organizzazioni di incrementare la brand awareness in maniera esponenziale, spesso rendendo gli stessi consumatori ambassadors del marchio. Con l’avvento del Web 2.0 emergono, quindi, nuove modalità di diffusione della notizia che non richiedono la presenza fisica delle parti coinvolte per dare avvio al processo comunicativo.

Il passaparola tramite la rete è particolarmente interessante per la sua doppia natura. Dunque, che tipi di conseguenze positive e negative può effettivamente avere?

Il primo esempio concreto che ci permette di comprenderne le potenzialità in positivo è il caso di Alessandro Maria Montresor. Alessandro, bimbo di due anni, a causa di una rarissima malattia genetica si è visto protagonista di una catena di solidarietà realizzata sul web per la ricerca di un donatore di midollo compatibile. Migliaia e migliaia di persone da Milano a Napoli, da Bologna a Trento si sono attivate per verificare la possibile compatibilità. Purtroppo non è stato trovato nessun donatore completamente compatibile, ma grazie ad una tecnica di trapianto innovativa messa in atto dal Bambino Gesù di Roma, Alessandro è riuscito a sopravvivere ed ora è in condizioni di salute stabili.

In tale situazione la “real-timeness” del messaggio, ovvero la tempestività con la quale si è propagato, è stata la caratteristica vitale per dare eco ad una situazione critica che richiedeva un’azione immediata.

La diffusione rapida del contenuto informativo rende però l’eWOM un’arma a doppio taglio, dal momento che una trasmissione così ampia e capillare è difficile, se non impossibile, da controllare.

Basti pensare al panico generato, nel 2014, dalla notizia diffusa sui social network in merito alla possibilità che il virus dell’ebola si fosse radicato anche in Italia. Complice il carattere virale dei social, si diffuse presto l’idea che il virus potesse diffondersi dall’Africa anche agli altri paesi. Il panico fu generato in primis dalle numerose fake news, che evidenziavano la presenza dell’ebola in Italia, scatenando un’ondata di terrore e disinformazione incredibile. Tale passaparola oltre ad aver alimentato falsi miti è diventato anche la scusante per diffondere odio, considerando che molti attribuivano la colpa della presunta diffusione dell’epidemia agli immigrati.

Supporto, odio, opportunità, panico, queste sono alcune delle tante diverse conseguenze che l’eWOM può scatenare oggi ad una rapidità inimmaginabile.

Ci si chiede dunque che tipi di ripercussioni etiche possa avere il passaparola in rete nel lungo termine, come esso cambi il modo con cui le persone si rapportano alle notizie.

Il web è un mezzo per mantenere legami e stabilire nuove relazioni, ma un suo utilizzo scorretto e poco ponderato rischia di renderlo, in date situazioni, una vera e propria arma contro l’altro.

Bisogna cercare di far si che le parole che “passino” in rete siano parole positive e non parole d’odio.

Chiara Notari