VOE: I DIPENDENTI HANNO UNA VOCE

Ormai è sempre più chiaro che le aziende, per correggere la loro relazione con i clienti e puntare su una customer experience più efficace, hanno bisogno non solo del feedback dei consumatori ma anche degli impiegati.

La Voice of Employees, strettamente legata alle EX (Employees Experience), diventa così un’ottima fonte di insights, volta ad ottimizzare le relazioni con i consumatori.

Recenti studi di Forrester Research, hanno reso evidente che il solo feedback del cliente non è sufficiente per valutare e definire le cause alla base di una brutta esperienza del consumatore. Tuttavia, se ci si bassasse unicamente sull’esperienza degli operatori la customer journey sarebbe comunque incompleta. 

Ciò detto, i programmi VoE aiutano a definire al meglio una customer experience positiva, dando la possibilità agli operatori di condividere con l’azienda l’opinione sulla propria esperienza. I dipendenti possono avvertire potenziali problematiche prima che i clienti le notino, scoprire i punti deboli dell’esperienza prima che influenzi le opinioni di un gran numero di clienti e mettere in luce i difetti interni che, lasciati non risolti, risulterebbero frustranti per i consumatori.

Quindi il miglior modo di ascoltare la voce dei dipendenti è creare un rigoroso programma di VoE che aiuti a comprendere a pieno una customer journey dall’inizio alla fine. Questo tipo di programmi aiutano anche ad aumentare l’employee engagement, il quale misura il grado di coinvolgimento dei dipendenti nell’attività aziendale. Il coinvolgimento, in questo caso, si traduce in una migliore performance professionale e in un aumento di produttività. 

Uno studio di PwC (PricewaterhouseCoopers) ha dimostrato che i dipendenti di imprese con un buon employee engagement mettono il 57% in più di impegno nel loro lavoro e hanno l’87% di possibilità in meno di cercare nuove opportunità di lavoro in altre aziende. Questo tipo di attività, oltre ad influenzare le performance, ha effetti positivi sulla customer satisfaction.

Inoltre, un altro importante risultato che hanno registrato le aziende che lavorano sull’employee engagement, come Luxottica, è la riduzione dell’assenteismo dei dipendenti.

Un ottimo esempio di EX è dato dalla survey Your Voice lanciata da Amplifon a livello globale con Mercer nel 2016. 7.000 persone, 18 nazioni, 9 lingue: i tassi di risposta sono stati vicini al 90%. Le due aziende hanno indagato soprattutto il livello di employee engagement e il risultato è stato estremamente positivo, evidenziando il sentimento di appartenenza suscitato nei dipendenti da parte dell’azienda grazie all’adesione ai valori della stessa: passione per il cliente, fare la differenza, eccellenza quotidiana, pensiero innovativo, senso di responsabilità.

Sara Zawam