In un mondo digitalizzato e massificato, dove l’opportunità dista solo un click e, al tempo
stesso, siamo costretti alla condizione di “spettatori”, due sono le grandi sfide del settore
travel: regalare al cliente un’occasione inimitabile, diversa dalle tante che è abituato a
osservare, e far sì che l’AI diventi uno strumento di supporto e di valorizzazione sostenibile
del territorio, e non un sostituto dell’agente umano o un veicolo di massificazione.

Sono questi i temi discussi lo scorso 3 ottobre, nell’incontro dedicato al tema del Travel
Brand Reloading e organizzato da CIMO e dal Master in Account e Sales Management
all’interno della cornice della Milano Digital Week.

Le parole chiave – spiegano la dott.ssa Mussa e la dott.ssa Olietti – sono “esperienza” e
“unicità”: si registra un bisogno sempre più diffuso di vivere il viaggio non secondo gli
schemi tradizionali, ma mettendo al centro un evento che sia stato costruito per noi in
maniera quasi sartoriale, e che possa quindi essere sognato, vissuto, ricordato e raccontato
come qualcosa di irripetibile.

È in quest’ottica che l’agenzia BluVacanze propone ai suoi clienti pacchetti in cui il luogo
non è solo una meta, bensì un veicolo per conoscere il territorio in maniera unica e
differenziata: girare l’Italia partecipando a un torneo di padel in 101 tappe (100 nazionali,
una a Marrakech) e visitare il Colosseo di notte sono solo alcune delle loro offerte.

Si tratta di una leva strategica necessaria non soltanto nell’ottica di creare valore per il
cliente (che si trova a vivere un’avventura unica e modellata sulle proprie preferenze), ma
anche in nome della sostenibilità.

Infatti, come nota la dott.ssa Olietti, proporre “eventi-satellite” permette di valorizzare le
destinazioni meno note, promuovendo il turismo delle mete “periferiche” e, al tempo
stesso, ergendo un freno al fenomeno dell’overtourism, che colpisce le mete “centrali”
con effetti talvolta deleteri per la quotidianità del residente e la sopravvivenza del sistema
economico e ambientale.

Un’altra sfida lanciata dalla digitalizzazione riguarda la sopravvivenza della figura dell’agente
di viaggio nell’era di Internet.

È intervenuta a riguardo la dott.ssa Baldacci, per portare ancora l’esempio di Blu Vacanze,
di cui lei stessa gestisce l’ufficio stampa.

Digitale e negozio fisico, spiega Baldacci, si intrecciano in un nuovo concept di agenzia,
che diventa “travel innovation hub” dove testare nuove soluzioni volte a migliorare
l’esperienza del turista. In questo modo, la piattaforma digitale assume un incarico O-T-O
(Online To Offline), cioè punta a catturare il cliente per poi condurlo nel negozio fisico, dove
la personalità dell’agente darà prova dell’importanza del suo ruolo: per la cura del tempo del
cliente (nell’epoca della fretta, il cliente non deve naufragare nel caos di internet) e per la
possibilità di iper-personalizzare il suo viaggio.

Ma soprattutto, fare travel branding significa pensare al territorio come a un brand: e se
è vero che – come affermano il dott. Fontana e il dott. Maestri – un brand è qualsiasi ente in
grado di conoscere e raccontare la propria storia, la prima sfida dei player del settore travel
è di imparare a scoprirsi e a raccontarsi.

Basti pensare al caso di Cala Loca: collocato nella bellissima Liguria di Ponente, è riuscito a
risollevarsi da un periodo di forte difficoltà e ottenere un boom di prenotazioni grazie a
un’intensa operazione di brand reloading.

In questo modo, grazie all’intervento del team di Marco Grespigna (CEO di Think Fwd Group
e Cala Loca), Cala Loca si è trasformata da uno stabilimento balneare qualsiasi a un lido
completamente sostenibile (grazie all’utilizzo di soli materiali compostabili e prodotti km0),
digitalizzato (entro pochi mesi un’assistente AI sarà in grado di gestire autonomamente tutte
le prenotazioni) e in grado di raccontarsi efficacemente (i suoi profili social sono sempre
attivi per comunicare gli eventi Cala Loca, oltre che per discutere di sostenibilità ambientale).

La sfida del settore travel è, insomma, quella che sta investendo tanti altri mercati: rendere
il prodotto un’esperienza unica e coinvolgente e mettersi in comunione col digitale e
gli avanzamenti dell’AI, affinché diventi assistente e non sostituto, estensione e non
nucleo.

Manuela Antoi