Tecnologia, esperienza e performance sono al centro della trasformazione digitale aziendale. Infatti nel mercato attuale, altamente competitivo e digitalizzato, l’omnicanalità si è affermata come una strategia imprescindibile per le aziende che vogliono distinguersi.

Non si tratta solo di integrare i canali, ma di offrire al cliente un’esperienza coerente, personalizzata e fluida.

L’impatto dell’approccio omnicanale è profondo e si riflette su tre dimensioni chiave: i benefici tecnologici, l’influenza sull’esperienza di vendita e gli effetti sulle performance aziendali.

I BENEFICI TECNOLOGICI

L’omnicanalità ha spinto le aziende a investire in tecnologie avanzate per coordinare i vari canali di vendita.

Tra gli strumenti adottati spiccano i CRM evoluti, capaci di raccogliere e analizzare dati per personalizzare l’interazione col cliente, e piattaforme e-commerce integrate, con app mobili e pagamenti digitali sicuri. Inoltre, strumenti innovativi come realtà aumentata (AR) e realtà virtuale (VR) arricchiscono l’esperienza d’acquisto rendendola immersiva.

Per rispondere alle nuove esigenze del cliente, le aziende hanno introdotto chatbot, assistenti virtuali e intelligenza artificiale, migliorando la continuità e la personalizzazione del customer journey.

Anche la logistica ha beneficiato dell’innovazione, con sistemi di gestione dell’inventario in tempo reale, tracciamento delle spedizioni, IoT e blockchain, ottimizzando la supply chain e riducendo i tempi di consegna.

L’agilità e l’adattamento continuo sono ormai requisiti essenziali per il successo.

L’INFLUENZA SULL’ESPERIENZA DI VENDITA

L’approccio omnicanale ha trasformato radicalmente la gestione della customer experience. Le aziende non vedono più i clienti come utenti di un singolo canale, ma li analizzano su tutti i touchpoint per offrire esperienze personalizzate.

Questo ha comportato un cambio culturale interno, che ha spinto verso una maggiore integrazione tra reparti e una visione centrata sul cliente.

Un esempio concreto: un cliente cerca online un paio di scarpe, le prova in negozio, ma scopre che la taglia non è disponibile. Il commesso, tramite tablet, effettua l’ordine con spedizione gratuita a casa. Il cliente riceve una mail di conferma, il tracking dell’ordine e, nei giorni successivi, il prodotto.

L’esperienza è coerente e fluida su ogni canale. Per mantenere questa qualità, è essenziale monitorare i KPI e adattare le strategie in tempo reale.

L’IMPATTO SULLE PERFORMANCE AZIENDALI

L’adozione dell’omnicanalità genera vantaggi tangibili anche a livello di risultati aziendali.

Un esempio emblematico è Starbucks, che ha integrato negozi fisici, app mobile e programma fedeltà. I clienti possono ordinare via app, guadagnare punti e ricevere offerte personalizzate, scegliendo tra ritiro in store o consegna a domicilio.

I risultati sono chiari: nel 2019, il 17% delle transazioni USA è avvenuto tramite app, con oltre 19 milioni di membri attivi nel programma fedeltà, responsabili del 40% delle vendite totali. Nel 2020, l’azienda ha registrato un aumento del 7% delle entrate complessive e del 16% delle vendite digitali.

Francesca Saporiti