Nel mondo del commercio contemporaneo, l’omnicanalità rappresenta un approccio sempre più essenziale, prevedendo l’integrazione strategica dei canali come chiave per un’esperienza d’acquisto fluida e personalizzata.

In questo contesto si inserisce il modello dei 9 Pillars, una struttura strategica che integra ogni punto di contatto tra impresa e consumatore.

Questi pilastri, illustrati dalla Harvard Business Review, guidano le aziende verso una trasformazione efficace, in grado di rispondere alle aspettative di un cliente moderno, sempre più esigente e connesso.

IN-STORE TECHNOLOGY

Il primo pilastro è l’In-store technology, che riguarda la riorganizzazione degli spazi di vendita fisici e digitali, puntando su un’interazione esperienziale.

Tecnologie come QR code, realtà aumentata e POS mobili trasformano il punto vendita in un ambiente interattivo, dove i clienti possono vivere un’esperienza coinvolgente e trasversale. 

PRODUCT MIX AND PRICING POLICY

Segue il secondo pilastro: Product mix e Pricing policy, che assicura la coerenza tra assortimento e prezzo su tutti i canali.

Le aziende devono decidere se uniformare l’offerta o differenziarla, mantenendo però chiarezza per il cliente in ogni punto di contatto. 

SINGLE CUSTOMER VIEW

Il terzo pilastro, Single customer view, consiste nella raccolta e integrazione dei dati dei clienti da più canali, per creare un profilo unico e completo. 

DATA ANALYSIS

Questo processo viene rafforzato dal quarto pilastro, Data analysis, che permette di analizzare grandi volumi di dati per scoprire comportamenti e tendenze nascoste.

Grazie ai big data e a competenze analitiche avanzate, le aziende possono personalizzare l’esperienza, migliorare le performance e ottimizzare le strategie di vendita.

SOCIAL CUSTOMER ENGAGEMENT

Il quinto pilastro è il Social customer engagement, che punta a rafforzare la relazione tra cliente e marchio attraverso i social media.

Le interazioni su queste piattaforme diventano fondamentali per coinvolgere il consumatore, raccogliere feedback e stimolare la fidelizzazione.

Richiede tuttavia risorse adeguate e una gestione strategica dei profili social per mantenere un rapporto attivo e dinamico.

ORGANIZATIONAL MODEL

Il sesto pilastro è l’Organizational model, che implica la costruzione di una struttura aziendale in grado di supportare l’omnicanalità attraverso una governance integrata e processi condivisi fra front-end e back-end.

KPI AND INCENTIVES

Il settimo pilastro, KPI and Incentives, propone un nuovo sistema di valutazione basato su indicatori trasversali e sinergici tra i diversi canali, superando la frammentazione delle performance.

L’integrazione tra KPI fisici e digitali è cruciale per un’analisi completa, mentre un sistema di incentivi coerente stimola comportamenti in linea con la strategia omnicanale. 

DEMAND FULFILLMENT AND DELIVERY

L’ottavo pilastro, Demand Fulfillment and Delivery, si focalizza sulla logistica e sull’efficienza della gestione ordini. Garantire velocità, flessibilità e precisione è essenziale per soddisfare le aspettative dei clienti, ottimizzando al contempo costi e risorse.

REVERSE LOGISTICS

Infine, il nono pilastro, Reverse logistics, è dedicato alla gestione dei resi.

In un contesto omnicanale, diventa un elemento strategico che può influenzare la propensione del cliente a effettuare nuovi acquisti. Un sistema di reso semplice, rapido e trasparente riduce il rischio percepito e migliora la customer experience complessiva.

In conclusione, questi 9 pillars sono interconnessi e formano una rete strutturata che sostiene l’intero ecosistema omnicanale. La mancanza di anche uno solo di questi elementi può compromettere la coerenza, l’efficienza e il valore percepito dall’esperienza d’acquisto.

Francesca Saporiti