L’esperienza vissuta durante la pandemia da Covid-19 ha profondamente trasformato le abitudini di consumo, accelerando l’adozione di strategie omnicanale in ogni settore. Le aziende hanno dovuto reinventarsi, integrando tecnologia, presenza fisica e canali digitali per rispondere a nuove esigenze. Questo cambiamento, che ha rivoluzionato il retail, continua a evolversi anche nel contesto post-pandemico, aprendo nuove opportunità strategiche.

L’approccio omnicanale nell’era post-Covid19
Durante il periodo pandemico, la chiusura dei negozi fisici e l’aumento degli acquisti online hanno spinto le aziende ad abbracciare l’omnicanalità. I cambiamenti nei comportamenti dei consumatori, uniti alla necessità di rafforzare la presenza digitale, hanno evidenziato l’importanza di offrire un’esperienza coerente e integrata tra canali fisici e digitali. Le aziende come Walmart e Target che hanno investito tempestivamente nell’e-commerce, hanno registrato un incremento delle vendite rispettivamente del 97% e del 195% nel secondo trimestre del 2020.

L’omnicanalità come risposta alla crisi
La pandemia ha reso lo shopping digitale e lo smart working parte della quotidianità, accelerando la trasformazione digitale. Per rilanciare il commercio e contrastare l’isolamento sociale, molte imprese hanno scelto l’omnicanalità come strategia chiave per garantire flessibilità, personalizzazione e continuità tra esperienza online e in-store. Secondo un’indagine del 2020, i consumatori italiani, pur apprezzando l’e-commerce, continuano a preferire l’immediatezza dell’acquisto in negozio.

L’importanza dell’integrazione e dei dati
Per garantire un’esperienza fluida, i brand devono gestire punti di contatto fisici e digitali attraverso tre fasi: raccolta, analisi e implementazione dei dati, come spiegato dall’Osservatorio Customer Experience del Politecnico di Milano. L’intelligenza artificiale gioca un ruolo centrale: consente la raccolta in tempo reale di dati, la personalizzazione dell’esperienza e l’ottimizzazione dei percorsi d’acquisto. Tuttavia, la diffusione dell’IA in Italia è ancora limitata, specie nelle PMI, a causa delle difficoltà nel passaggio da strategie multicanale a pienamente omnicanale.

Il futuro dell’omnicanalità
Un’indagine del 2023 condotta da Manhattan Associates mostra come, nonostante le sfide economiche, oltre il 25% dei retailer consideri prioritaria l’adozione di nuove tecnologie e sistemi POS moderni. I consumatori cercano offerte online, con l’84% che fa ricerche digitali prima di recarsi in negozio. Tuttavia, la sostenibilità resta un criterio secondario rispetto alla convenienza economica.

Tendenze emergenti del commercio omnicanale
Tra le principali tendenze future spiccano: l’evoluzione del commesso in consulente esperto, lo sviluppo del negozio digitale 2.0 con RFID e checkout personalizzati, e la ricerca di equilibrio tra sostenibilità e convenienza. La flessibilità e la capacità di innovare nei punti vendita fisici diventano fondamentali per mantenere competitività.

Le direzioni future dell’omnicanalità
L’evoluzione della strategia omnicanale seguirà sette direttrici principali: integrazione profonda dei canali, personalizzazione grazie all’IA, centralità dell’esperienza in negozio, espansione del mobile commerce, shopping via social media, attenzione all’ecosostenibilità e uso di tecnologie emergenti come blockchain e IoT. Le aziende che sapranno investire in questi ambiti avranno maggiori possibilità di prosperare in un mercato sempre più dinamico e competitivo.

Francesca Saporiti