Nel contesto attuale, l’esperienza del cliente è diventata un elemento centrale per la competitività delle aziende. Il customer journey, cioè il percorso che il cliente compie dall’interazione iniziale fino all’eventuale fidelizzazione, non è più lineare come un tempo. L’evoluzione tecnologica ha trasformato radicalmente questo processo, rendendolo più fluido, personalizzabile e centrato sulle esigenze del consumatore.