Nel contesto attuale, l’esperienza del cliente è diventata un elemento centrale per la competitività delle aziende. Il customer journey, cioè il percorso che il cliente compie dall’interazione iniziale fino all’eventuale fidelizzazione, non è più lineare come un tempo. L’evoluzione tecnologica ha trasformato radicalmente questo processo, rendendolo più fluido, personalizzabile e centrato sulle esigenze del consumatore.
Tradizionalmente, il customer journey era suddiviso in cinque fasi: awareness, familiarity, consideration, purchase e loyalty. Tuttavia, con la digitalizzazione, questo schema non è più sufficiente. Le tecnologie digitali permettono al cliente di informarsi e acquistare ovunque e in qualunque momento, aumentando le possibilità di interazione tra azienda e consumatore. Strumenti come l’intelligenza artificiale, le chat interattive e la raccolta dati consentono un’esperienza più dinamica e personalizzata, migliorando l’intero processo d’acquisto.
Oggi si parla di customer decision journey, un modello a quattro fasi circolari:
- Valutazione iniziale,
- Considerazione attiva,
- Acquisto
- Post-acquisto.
In questo processo il cliente può rivalutare continuamente le alternative, aggiungere nuovi marchi o cambiare idea in base alle interazioni che vive. I touchpoint, cioè i punti di contatto tra azienda e cliente (sito web, social, app, negozi, ecc.), giocano un ruolo chiave, influenzando ogni fase della decisione e aumentando le opportunità di fidelizzazione.
Fondamentale in questo scenario è la customer experience, ovvero l’insieme delle esperienze che il cliente vive lungo tutto il percorso di interazione con il brand. Questa comprende emozioni, sensazioni fisiche, pensieri, relazioni interpersonali e una componente pragmatica che facilita il rapporto tra prodotto e consumatore. Un’esperienza coinvolgente a livello sensoriale ed emotivo aumenta la soddisfazione del cliente, rafforza il legame con l’azienda e favorisce la fidelizzazione.
Il consumatore moderno è sempre meno attratto dai soli aspetti funzionali di un prodotto e sempre più sensibile all’esperienza emotiva che il marchio è in grado di offrirgli. Le aziende, quindi, devono proporre esperienze memorabili, coerenti con i propri valori e capaci di rispecchiare l’identità del brand. Il coinvolgimento emotivo, infatti, permette di mantenere un vantaggio competitivo nel lungo termine e di costruire una relazione autentica con il cliente.
Infine, per garantire una customer experience efficace, le imprese devono conoscere profondamente il proprio pubblico e offrire esperienze che siano coerenti, mirate e integrate su tutti i canali. La fidelizzazione può iniziare in qualsiasi fase del percorso e non si conclude con l’acquisto. È un processo continuo che va coltivato attraverso una comunicazione coerente e strategie personalizzate. In un mercato sempre più competitivo il successo è determinato dalla capacità di creare relazioni durature basate su esperienze positive e autentiche.
Francesca Saporiti
CIMO 