CUSTOMER EXPERIENCE: PUNTO DI PARTENZA PER LA FEDELTA’ DEI CLIENTI

In un contesto sempre più mobile, social, multicanale e intangibile la Customer Experience è diventata il punto di partenza per portare un’azienda al successo;  i comportamenti degli utenti, così come le loro esigenze sono cambiati ma soprattutto si sono create nuove opportunità di interazione e relazione tra utenti e brand, per questo è importante far vivere al cliente un’esperienza intensa e positiva durante tutto l’arco della relazione con l’azienda.


Oggi giorno l’influenza dei messaggi pubblicitari e le azioni di marketing non sono più la principale ragione di acquisto dei clienti; essi interagiscono e comunicano e proprio per questo motivo spendono il loro denaro anche e soprattutto in virtù delle esperienze che vivono nell’interazione con i brand.
In questo contesto il successo dell’azienda non dipenderà più solo ed esclusivamente dai prodotti e i servizi che offre, ma da come questi vengono vissuti dagli utenti, prima, durante e dopo l’acquisto.

Ecco che proprio qui, strettamente legata all’esperienza del cliente, è opportuno introdurre il tema della customer retention, cioè tutte le strategie e le attività progettate e messe in atto dalle aziende per portare i clienti a concretizzare nuovi acquisti e quindi per renderli felici e fidelizzarli.

Mantenere o acquisire nuovi clienti?
Un approccio retention centric verso i propri clienti si scosta dall’approccio acquisition centric, in quanto mentre il primo equilibra le strategie di mantenimento e acquisizione, il secondo si concentra esclusivamente sulla diversificazione e l’acquisizione di nuovi clienti. Non è detto che un comportamento largamente diffuso sia per forza di cose quello corretto. Nonostante l’approccio acquisition centric sia infatti adottato da un numero maggiore di aziende, possiamo affermare con estrema certezza che mantenere clienti felici e fedeli è decisamente meno dispendioso che acquisirne di nuovi e quindi, di conseguenza la probabilità di un loro riacquisto è intorno al 60/70%.

Come rendere quindi i clienti felici e fedeli con una customer experience d’eccellenza?
Sicuramente personalizzazione, customer care, originalità e molta attenzione alla gestione dei dati personali, sono tutti i fattori che si dovranno tenere in considerare per una buona esperienza di acquisto.
Non saranno più coinvolti solo il reparto Marketing e Comunicazione ma l’intera azienda, dalla pre-vendita fino alla Supply Chain, dall’HR fino all’assistenza.

Dobbiamo differenziarci, essere riconoscibili, stupire i clienti.
Sicuramente in primo luogo si dovrà porre attenzione a tutti quei dettagli che andranno ad incidere sull’esperienza di un prodotto, come per esempio la consegna e il packaging, la gentilezza e la professionalità del personale.
Un primo consiglio potrebbe essere quello di mettere da parte la mail, spesso ignorata o eliminata, e cercare di generare punti di contatto inaspettati, personalizzati e che producano emozioni positive.

Altro punto, non meno importante, è la Customer Self-Service.
In un contesto come quello di oggi l’assistenza clienti è uno dei fattori principali per una buona customer retention e, nei prossimi anni, questa strategia diventerà una delle migliori per riuscire a differenziarsi efficacemente dai propri competitor.
Le aziende dovranno quindi cercare di ottimizzare i processi e la qualità di customer service, permettendo per esempio ai clienti di poter far fronte a dei problemi senza l’intervento di addetti tramite la messa a disposizione di strumenti di supporto come video tutorial, manuali scaricabili o parti del sito dedicate a spiegazioni.

L’importanza rivestita dalla customer experience è ormai nota a tutti, ma spesso è messa in secondo piano poiché non genera profitti immediati a differenza di altre strategie.
Quello che non tutti ancora sanno è che la customer experience è un requisito imprescindibile per poter mantenere i clienti soddisfatti nel lungo periodo e per garantire quindi il riacquisto.

Francesca Cattabriga

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